Seneste indlæg

Jeg er lidt pjattet med Alexander Kjerulf. Alexander er, ja hvad er han, det er svært at beskrive fordi han er sådan en unik….humørbombe. Han har gjort det til sin mission at gøre os alle sammen glade for at gå på arbejde.

I den forbindelse har han skrevet bøger der er oversat til alle mulige store og mindre store sprog, blandt andet Happy Hour is from 9 to 5, en titel der siger det hele bum.

En af de ting han blogger om ofte, er ros. I tidernes morgen skrev jeg en e-mail til ham om at give specifik ros på baggrund af en artikel i Politiken hvor vi begge blev citeret.

Altså, der kommer hele tiden nyt fra Alexander Kjerulf. Men jeg er begejstret for dette nye blogindlæg hvor han giver gode grunde om hvorfor ros virker – og går i dybden, blandt andet om hvorfor der ofte er modstand mod ros på arbejdspladsen (“de gør jo bare deres arbejde”).

Det er helt forfejlet. God, grundig specifik ros fremmer effektivitet og samarbejde. Tak til Alexander for at minde os om det igen.

 

Fygning på de sociale medier

For et par weekender siden var der lidt sne på Vestegnen. Eller rettere: himlen åbnede sig, og tung våd tøsne væltede ned. Fra Materialegården her i min kommune hvor jeg arbejder, kørte det vagthavende mandskab ud for at rydde veje og stier. De mødte forhindringer som aldrig før. Et usædvanligt stort antal væltede træer og nedfaldne grene blokerede mange steder for maskinerne og udgjorde også en sikkerhedsrisiko på legepladser og institutioners udearealer. Og så satte frosten ind. Kombinationen gjorde det besværligt at få ryddet veje og stier så hurtigt som ønsket.

I Kommunikationsenheden indledte vi derfor ugen med to statusopdateringer på Facebook – mandag morgen og sidst på dagen. I opslagene forklarede vi situationen og fortalte om hvordan vi prioriterer rydning af a-veje og a-stier, som er hovedfærdselsårer for bilister, cyklister og gående, før rydning af b-veje og b-stier.

fb sne 1

Og så kom der ellers liv i kludene. De to opslag blev set af over 20.000 Facebook-brugere og fik flere end 100 kommentarer. Der var roser til mandskabet og snerydningen – og masser af kritik.

fb sne 2

Det var hård kost for vores kolleger på Materialegården. De er jo også på Facebook og følger med – mange af dem er borgere i kommunen. Det svier at komme hjem fra en hård aftenvagt bag rattet på sneploven og klikke ind og læse at borgerne ikke synes man gør det godt nok.

Så hvorfor er kommunen egentlig på de sociale medier? Burde vi ikke skåne vores medarbejdere for de løse kugler og hårde ord der fyger om ørerne på os på Facebook? Er vi selv med til at fremelske en brokkekultur hvor borgerne kan sende klager afsted med to-tre hurtige klik og forventer at kommunen tryller alle problemer væk i et snuptag?

Svaret handler om selvfølgelig om god information og åbenhed. De to opslag har fået flere end 60 kritiske kommentarer med på vejen. Men de fik også mere end seks gange så mange likes og blev delt mere end 60 gange, hovedsalig i en positiv ånd. Det er meget for vores lille vestegnskommune, skal jeg hilse og sige. Og så er der alle de mennesker ikke liker eller kommenterer – men simpelthen bare læser. De er lette at glemme når man sidder og svarer på kritikken. Men i virkeligheden er de måske den allermest betydningsfulde målgruppe.

De kritiske kommentarer er vigtige for os, og vi lytter! Men samlet set fylder de lidt som “netto-brok” i forhold til hvor langt vi når ud med det som virkelig er god kommunal kommunikation – nemlig saglig, ordentlig og aktuel information om hvordan kommunen prioriterer og udfører sit arbejde.

Samtidig kan vi vise at vi gerne tager imod kritik. I kommentarsporet hører vi netop om borgernes oplevelser derude i byens rum. Det lægger vi stor vægt på. Og ikke mindst får vi mulighed for at svare i netop den gode tone som vi alle ønsker at blive mødt med.

Der var fuld gang i den da det sneede. Set fra et kommunikationsperspektiv var det sundt og godt. Se det selv på facebook/albertslundkommune.

 

Giv ros der virker

Når jeg står foran en forsamling og skal lære dem at give god respons, gør jeg næsten altid sådan her:

Jeg ser ud over salen og siger:

OK, lad os forestille os at du, Marianne, har bedt mig om at give dig respons på et udkast til en ny indholdsside til hjemmesiden. Og så siger jeg: Jeg er meget begejstret for strukturen. Inddelingen i afsnit er logisk, og mellemrubrikkerne forklarer præcis hvad det enkelte afsnit handler om. ……

Her holder jeg en pause. En lang pause. Jeg siger ikke et ord, men ser bare ud over tilhørerne og får øjenkontakt med dem, en efter en.

Og det slår ALDRIG fejl. Efter højst 30 sekunder er mindst én af tilhørerne nødt til at sige dét højt som alle tænker. Ofte siger flere det samme i på hinanden:

Men….

Lige netop. Vi er så vant til at få kritik der er pakket ind i ros, at vi tager det for givet at selve formålet med ros udelukkende er at blødgøre os på forhånd så vi ikke farer i flint over den efterfølgende kritik.

Resultatet er virkelig skidt. Der sker nemlig to ting.

  1. Vi bliver døve for ros fordi vi bare venter på kritikken
  2. Vi giver overfladisk og ligegyldig ros

Det er en skam, for god ros er en kolossal ressurse for læring. Det kræver bare at vi roser ordentligt.

Hvad er ordentligt?

Ordentligt er at rosen er konkret og specifik. Grundig, detaljeret og gennemtænkt. Når du roser, skal du gøre dig lige så meget umage som når du giver kritik.

Sig hvad der er godt. Forklar hvorfor er det godt. Beskriv konkret og så detaljeret som muligt. Sig: Det er godt, fordi… Gør dig umage med argumentet. Spil gerne din egen faglighed på banen og forklar med baggrund i den hvad der fungerer.

Men det er jo ikke så pænt af mig at hænge ros-ris-ros ud. Journalisten Anders Stahlschmidt kalder det for en pædagog-sandwich, og det kan man godt grine af, men den berømmede sandwich fortjener lidt flere ord med på vejen, for den er nemlig ikke helt dum alligevel.

Der er nemlig en god grund til at vi roser før kritikken. De bløde, søde ord er nemlig med til at berolige “hjernens livvagt”, amygdala, også kendt som krybdyrhjernen. En god retoriker-kollega, Tanja Juul Christiansen Kommuniker effektivt. Tanja citerer hjerneforsker David Rock:

Det er overraskende let at true andres fornemmelse af status – også helt utilsigtet. Hver eneste gang vi får feedback, er vores status truet – ligeså vel som i alle mulige andre sammenhænge, når vi taler sammen og skal samarbejde. For mange mennesker vil spørgsmålet ”kan jeg give dig feedback” ligefrem skabe den samme reaktion, som hvis vi hører skridt bagved os om natten, skriver David Rock.

 

Jeg tror på at vi kan lykkes med begge dele. At bruge rosen til at hjælpe hinanden med at lytte uden angst samtidig med at vi giver ros der er så detaljeret og specifik at den er lige så konkret brugbar som kritik når det kommer til at forbedre produktet og højne vores kompetencer.

Billedet er af Amarand Agasi under CC-licens og kan ses her

Lynkursus i at give respons på tekster

I bogen Godt sprog i organisationer. Veje til vellykket sprogarbejde der udkom på Hans Reitzels Forlag sidste år, har jeg skrevet kapitlet “Skab nye måder at samarbejde om skrivningen på”. Kapitlet ligger ikke online (det er meningen at man skal købe bogen, jo). Men jeg har lavet en prezi om de vigtigste pointer i mit kapitel.  Klik på linket og kom direkte til et 15-minutters lynkursus i god respons på tekster på dit arbejde. Yes, det er mig der taler. Lyt! 🙂 Giv god respons på tekster – prezi Alt godt herfra, Katrine

Skriveproces med hjertet

Skriveprocesser er mange ting. På det seneste har mit liv været fyldt af store følelser. Min mor døde for nylig, og både min søster og jeg holdt taler ved hendes bisættelse. Det var en helt ny og ukendt skriveproces at skrive lige netop den tale. For det første var det vigtigt at få sat ord på nogle af de værdier min mor har givet mig. Det var også vigtigt at være ærlig omkring hendes væsen, men også at vise hende den respekt og tilgivelse at lade nogle af fejlene gå i glemmebogen. Vi er alle sammen fejlfyldte, og selv om min mor ikke tilgav alle fejl hos andre mennesker, så tilgav hun dem i os døtre, og vi skyldte hende det samme. Endelig var det vigtigt at bisættelsen ikke kun var for os to, men også et ritual og et farvel til min mor for den øvrige familie og venner. Alligevel var det let at skrive præcis den tale. Ordene kom på papiret, rent og enkelt, ligesom følelserne.

Og i kapellet skete der noget som vi sjældent oplever, men som jeg har tænkt meget over. Nemlig at teksten kom til live i øjeblikket, for mig som skribent og for modtagerne. Det er så sjældent at ordene kommer samtidig med responsen fordi vores tekster jo som oftest bliver læst væk fra os. Men det gik op for mig – men jeg stod der – at lejlighedstalen jo er en begivenhed, et nu, og ikke en tekst. Ikke mindst derfor bør vi holde den noget mere. Det har jeg blogget om på Videnskab.dk. Nedenfor er en repost af indlægget.

Øjeblikkets fællesskab

”Klink, klink, klink”.
– Ja, Ivan, vi har jo kendt hinanden i snart 38 år. Du var bare en snottet murersvend dengang da…

Den epideiktiske tale. Det er en tungebrækker af de slemme. Hvis vi kalder den for lejlighedstalen, er der straks lidt færre tomme blikke. De fleste af os kender den i den mest almindelige version, nemlig festtalen: Kammeraterne ved 60-års fødselsdagen. Gommens tale til sin elskede. Mors tale til sin nyuddannede søn. Festtalen er ofte en pligttale. Vi er nødt til at holde den fordi traditionen foreskriver det, men vi var hellere fri. Måske fordi vi har taleskræk eller synes at talentet mangler. Og talen kan føles som et tomt ritual, lige så meningsløs som polterabendpinsler.

Og dog. For nylig holdt jeg en mindre festlig lejlighedstale, nemlig en tale ved min mors bisættelse.

I antikken var den epideiktiske tale en lovtale. Den handlede om at prise eller dadle nogen eller noget. Lovtalen var showmanship, et fremvisningsvindue for talekunsten, og som sådan en mundtlig litterær genre med fokus på formen, det kunstfærdige. Men retorikforskerne Perelman og Olbrecht-Tyteca understreger en dybereliggende funktion ved det epideiktiske, nemlig dette at vi i lovtalen sætter ord på, uddyber og stadfæster vores værdier. Hvad tror vi på? Hvad er det gode og det onde? Og på den måde: Hvori består vores fællesskab? Hvem er vi, sammen?

I et lille kapel stod min søster og jeg for godt en måned siden og beskrev vores mor og hendes livsvalg, til tider banale, til tider unikke. Vi talte om hendes væsen der både var blødt og ganske kantet. Om hendes drømme for sit eget liv og for vores. Jeg stod tæt ved min mors kiste og tæt på den lille skare af venner og familie. Da jeg begyndte at tale, holdt talen op med at være ord på papiret. I stedet skabte jeg i ordene et levende øjeblik, et nu, sammen med de mennesker der var til stede. Jeg har opdaget at et dødsfald puster liv i faste udtryk og klicheer. Talen ved min mors bisættelse rørte ved folk. De blev rørte, og lige dér dannedes øjeblikkets fællesskab.

Vores taler var et ekko af hinanden. Et ord gik igen, uden at vi havde aftalt det på forhånd. Ordet stolt. Jeg er stolt af min mor, sagde vi begge. Vi talte om de kvaliteter ved vores mor som er indlejret i os, som vi tager med os og som vi er stolte af. I den fælles fortælling samlede vi trådene i vores nye familie, dem som vi er og skal være uden hende, de værdier vi vælger.

Efter bisættelsen spurgte mange mig om det ikke var en hård dag. Jo, det er tungt at miste sin mor og sige farvel til hende. Men bisættelsen var en fejring af vores mors liv og satte ord på de ting vi tager med og siger tak for. Det vi har lært. Og på den måde var det en festtale på en afgørende dag i vores liv og ved at holde den var jeg med til at skabe og forme min familie.

Lejlighedstalen er ikke en politisk tale der skal anspore folk til at træffe en beslutning – og da gerne den rigtige. Lejlighedstalen er heller ikke den juridiske tale der skal hjælpe os til at skelne mellem sandt og falsk, rigtigt og forkert. Lejlighedstalen er den almindelige danskers tale. Den står til rådighed for enhver af os, og i lejlighedstalen er vi alle sammen retoriske agenter med et publikum hvis fortælling og fællesskab vi skaber. Vi kan tale til mennesker og røre dem og fortælle hinanden hvorfor det giver mening at vi er sammen.

Vi bør holde nogle flere festtaler, også når traditionen ikke tvinger os til det. Vi skal tale for vores venner og til vores venner, for vores familie og til vores familie, for vores kolleger og til vores kolleger. Også når de fylder 42. Ved det månedlige afdelingsmøde. Ved 2 x parmiddagen på en helt almindelig fredag aften. Ikke mindst her i grå november, hvor efteråret flyder ind i vinteren og dagene ind i tusmørket, og vi har det med at putte os hver for sig.

Foto: Kitty Mao med Creative Commons licens

Se min samtale med Alexander Kjerulf om ros

I dag har været en god dag. Jeg har nemlig været på besøg hos Projekt Arbejdsglæde, en gruppe fantastiske mennesker der arbejder for at vi alle sammen skal blive gladere på vores arbejde og finde frem til det der giver mening for netop os i arbejdslivet.

Alexander Kjerulf, idémand, ildsjæl og inspirator, inviterede mig til en samtale foran kameraet om hvorfor vi skal rose hinanden og hvordan vi gør det på den gode måde – og hvad man absolut ikke skal gøre.

Se Alexanders og min samtale her, mens jeg lige får løst problemerne med at embedde videoen.

Tip nr. 5: Sig hvad du har brug for

Vi mennesker har det med at tro at vores omgivelser instinktivt ved hvad vi ønsker. Jeg synes at min kæreste burde vide, helt af sig selv, at i dag har jeg ikke brug for kritik, men i stedet en skamløs kompliment og en krammer. Jeg synes at min søn burde vide at jeg ønsker at han hører efter, LIGE NU, i stedet for at gå tættere på tv’et for at skære generende forældrestøj bort.

Lige sådan med respons.

Når vi beder andre om respons, siger vi ofte noget i denne her retning:

Gider du ikke lige læse det her igennem?

Som regel sker der så en af disse tre følgende ting:

  1. Fem minutter senere siger Kollega/Respondent/Makker hen over computeren eller henne fra døren: Det er fint, jeg har ikke noget til det.
  2. En halv time senere får du udkastet tilbage med to forkerte kommarettelser, en bølgestreg du ikke forstår meningen med, og en kafferand.
  3. 2 1/2 minut senere trækker Kollega/Respondent/Makker en stol hen ved siden af hæve-sænke-bordet og sætter sig tungt på den med et undertrykt suk. Og siger: Jeg kan godt se hvor du vil hen, men vi er simpelthen startet det helt forkerte sted med den her opgave. Hvorfor har du ikke a) igangsat en helt ny strategiproces med direktionen b) interviewet Yoko Ono og Paul McCartney c) skrevet noget mere, fx fire sider, om det projekt jeg er projektleder for?

Du står nu i den situation at du har fået ingen feedback eller – hvad der er værre – feedback du ikke ønskede og ikke kan bruge til noget. Fordi deadline er to dage væk, fordi Yoko Ono ikke lige taler med ydmyge skribenter som dig, fordi teksten højst må være en halv a4-side lang og i øvrigt skal være egnet til publicering på nettet.

Men det er faktisk din egen skyld. For du glemte at gøre det helt klart hvad du havde brug for, da du bad Kollega/Respondent/Makker om respons. Uden klare rammer er Kollega/Respondent/Makker nemlig tvunget til at opfinde dem selv. Og det gør de så efter bedste evne, i henhold til egne behov og egen personlighed.

SIG DET HØJT! Sig hvad du har brug for, og hvad omstændighederne er:

  • Hvornår er deadline?
  • Hvad kan du nå at lave frem til deadline?
  • Hvad er udfordringen med opgaven for dig, lige nu? Altså: Hvilken form for hjælp ville være den bedste? Kommaer eller nye ideer?
  • Hvilken type forslag vil du IKKE have? Fordi du ikke kan nå det, fordi du har været der eller fordi… Bare sig det!
  • Er der særlige krav til teksten? Fx specielle modtagere, en chef der ønsker det på en bestemt måde, et særligt slægtskab med andre tekster på hjemmesiden…

Find selv på flere. Det vigtige er at du briefer Kollega/Respondent/Makker på en måde så hun eller han giver dig lige præcis den respons der kan hjælpe dig. Og ikke spilder hverken din – eller deres egen! – tid på noget som du alligevel ikke ønskede og ikke kan gøre fornuftig brug af.

Foto: Muffet / Creative Commons

Sig noget sødt hver dag

Jeg køber sko til mig selv og børnene online. Et sted derude i kundeserviceland sidder verdens sødeste Lene. Lene er der altid for mig. Jeg har altid brug for hende når noget er gået lidt galt. Som regel fordi jeg af og til er en klods til det der med at trykke på de rigtige knapper. Men i går fordi der kun ankom en kasse med børnesandaler selv om bestillingen (og fakturaen!) lød på to par. Ikke så godt – babyen har meget varme tæer i forårseksplosionen.

Lene er der som et søm.

Hej Katrine. Det er beklageligt. Jeg sender et ny par til dig med det samme.. Jeg håber i bliver glade for dem. Rigtig god weekend. Mvh Lene

Her kunne jeg sige pænt tak.

Men det gjorde jeg ikke. Jeg skrev til Lene:

Tusind tak! Og ja, vi plejer altid at blive glade for jeres sko, og vi er vilde med jeres gode kundeservice og anbefaler jer til alle vennerne. Bare så I ved det! 🙂 God weekend. Katrine

Der er vist nok en film der hedder Pay it forward. Og feel-good-moralen er vist nok at hvis alle gør hinanden gode tjenester på forventet efterbevilling, så sker miraklerne vitterligt.

Det giver totalt mening.

Ros er et fantastisk redskab til læring. Når vi får at vide hvad vi gør godt, ved vi også hvad vi skal blive ved med, og gøre mere af. Lene har fortjent at få ros og at få at vide at det at hun er så god, også bliver kommunikeret ud til resten af verden. Faktisk burde jeg være mere konkret. Jeg burde have skrevet til Lene at det er netop det at hun er på pletten, der er så godt. At det er det at hun skriver lige ud af posen, venligt og menneskeligt, og så man kan forstå det, der gør mig glad. Og at hun tror på mig – jeg har jo ikke nægtet at skrive under på nogen kvittering fra pakkeposten hvor der stod at der var to par sko i en pose, selv om der kun var en. Jeg må vist til tasterne igen…

Har du rost nogen i dag? Nej? Så er det om at komme i gang. Sig lige præcis hvad det er de gør godt. Og gør det med det samme.

Foto: David Eccles / Creative Commons

Blazing I og II – Jenny Wilsons loop

Alle skabende processer er rekursive i en eller anden form. Det vil sige at de slår krøller undervejs, de looper om sig selv. Arbejdet, udførelsen, processen giver nye idéer og indsigter, og man må tilbage i den skabende proces. Tilbage er fremad.

Den svenske sangerinde Jenny Wilson er et fascinerende eksempel. Hun har netop genudgivet alle sangene fra sit 2009-album Hardships i nye indspilninger i et nyt dobbeltalbum med titlen Blazing I og Blazing II. Blazing I er Jenny Wilsons genfortolkninger af sangene fra Hardships. Blazing II rummer flere af de samme numre én gang til, nu remixet af forskellige kunstnere. (Læg mærke til hvordan røgen glider over ansigtet på Jenny Wilson på coveret på Blazing II. Der er lagt et lag indover, Jennys ansigt kærtegnes af noget nyt og bliver et andet.)

Siden Hardships blev udgivet, har Jenny Wilson været på turné med sangene. Og de har udviklet sig undervejs i kraft af og igennem de mange koncerter hvor musikerne har fortolket og genfortolket.

Det der skete, når vi spillede, var, at mine melodier fra “Hardships” fik nyt liv. Det var som om uskylden forsvandt fra melodierne og de blev hårdere og mere blodfyldte,

siger Jenny Wilson i et interview om det nye dobbeltalbum på Kulturnyt på P1.

Hardships og Blazing I og II er den skabende og kollaborative proces der looper i himmelflugt. Alle tre albums er uovertrufne.

Her en koncertoptagelse med nummeret Clattering Hooves fra Hardships:

Ros i Ledelse i dag

Jeg har skrevet en artikel til Ledelse i dag, et online-tidsskrift om organisation og ledelse for medlemmerne af organisationen Lederne. Den hedder Mens vi venter på men – hvordan ros kan blive problemknuser i stedet for sødemiddel, og den handler om ros og hvorfor vi kan bruge ros til at udvikle vores kompetencer og processer på arbejdspladsen.

Ros er nemlig ikke bare flødeboller der er lækre og søde, men ingen næring har. Ros på den gode måde kan give os masser af viden og ressourcer som vi kan bruge til at blive klogere med.

Men det kræver arbejde. Ros der skaber udvikling, skal være konkret og specifik. Det vil sige at den der roser, ikke bare skal sige: Sikke da en spændende artikel. Men i stedet skal sige: Sikke en spændende artikel. Jeg synes især at argumentet om ditten-dutten var godt fordi det adresserede den modstand som mange grundlæggende har imod ros. Og så kan jeg lide din humoristiske tone, især i afsnit tre, lige der hvor du skriver ditten-dutten-datten. Netop dét udtryk og den formulering er med til at tage luften ud af den tvivl som mange har uden egentligt at tænke over det.

Det er en god artikel. Læs den. Her er linket igen.

Foto: Kristen Altoff med Creative Commons-licens